文／王惠一

高珍老师是北京大学化学院的教师，2008年工作后就入住万柳公寓，与万柳公寓结缘。在万柳公寓成立第一届教师自我管理委员会时，高老师便积极地加入进来并担任宣传委员一职。一听到是为《花开万柳》续刊而来的采访，高老师欣然应允。在谈到住在万柳的日子时，高老师表示：“住在万柳十分舒心，不仅是因为这里的环境与设施，更因为这里温暖的服务与氛围。”现在，高老师已经搬离万柳公寓，但万柳的服务却是高老师新生活的衡量标尺。

——题记

自管委员会：管理模式的转变

2008年博士毕业后，高珍老师便入住万柳学区,十年的居住体验，使她对万柳服务模式的改变感受较深。高珍老师表示那时的万柳与现在是两种完全不同的管理风格。因为历史原因，当时管理较为严格，规章制度要求很高，而现在的万柳公寓更为温暖，更注重从管理职能向服务功能转变，更强调服务者与居住师生之间的交流与互动。虽然这两种管理模式各有千秋，但高老师更喜欢现在这种服务性更强的模式。

成立教师自我管理委员会（以下简称自管会）是万柳学区进行服务性管理的一个重要改变，自管会是为了了解师生需求、进行自我管理而建立的教师自治组织。在万柳，居住的师生可以提出任何问题，再经由师生代表组成的自管会讨论解决方案，即使部分师生们的要求不能被满足，但由于整个决议过程是公开透明的，师生们能够了解到一个决定的作出过程，以及各方面需要考量的因素，这让大家感受到了充分的尊重，感觉自己是这里真正的主人。在工作方式上，自管委员会每次召开会议时，都是询问的语气，从未有过发出通知、下达命令的情况，会议讨论的也都是有关大家切身利益的问题，这就增强了居住者的自主性意识，充分调动了大家的积极性，形成了十分和谐融洽的氛围。因此每次开会的时候，只要有时间大家都会主动参加，从来没有出现过推脱的现象。这种模式逐步形成了民主、温暖的组织氛围，并建立了十分顺畅的沟通渠道。

在高珍老师参与解决的诸多困难中，让她印象最深刻的是停车位紧张的问题。为了解决这个问题，自管会首先去了解大家的需求，在开发现有停车位的基础上与万柳学区的底商进行沟通，想办法将底商的停车位在夜间利用起来。在解决这个问题的过程中，为了与底商沟通，公寓服务人员对周边小区、商场的停车位的使用、收费情况进行了多次调研。在经历了一轮又一轮的沟通、讨论之后，最终形成了一套车位使用规则，最终解决了停车难的问题。

紧跟潮流：不断革新提升的万柳学区

这种以满足师生需求为导向的工作思路在万柳学区管理服务的不断革新中延续下来，其中让高老师印象深刻的是健身房的建立过程。在最初入住万柳公寓的时候，公寓的健身房在三区楼下的一间小活动室里，当时的健身房是按照市场价进行收费的，而且只能跳操，设施很少。后来，在广泛征求了大家的意见，进行了多次讨论后，公寓建设了自己的健身房，不仅增强了健身房的设施与服务，同时也压低了健身的价格，使万柳师生能够更低成本地享受更高质量地健身服务，很好地解决了万柳师生的健身困境。

在万柳居住多年，谈及万柳学区的物业设施时，高老师表示万柳公寓最赞的一点是总能将最新的技术以最快的速度引进来，比如电动车的充电桩和智能快递柜。在引进充电桩时，北京的大部分小区都还没有，万柳可以说是第一批引进的。后来为了解决收快递的问题，万柳公寓引进了智能快递柜，既方便了快递人员，也方便了师生，对于不能存放在快递柜里的快递，万柳公寓楼下的山合谷水果店也可以帮忙存放，这为师生们的生活带来了极大的便利。

点滴小事：万柳公寓温暖的家文化

自管会的这种模式，贯穿到日后的各项服务研讨会中，逐步形成了一种万柳管理者与万柳师生之间互相促进的关系。管理服务者与万柳师生对共同建设更优质的万柳学区而不断努力，积极主动地出谋划策，共同来提升万柳师生的居住体验，这种像家一样的文化氛围在万柳生根发芽，将这里的每个人紧紧拥入了家文化温暖的怀抱中。

从工作与沟通方式来看，自管会每一次开会，都会为来参会的老师、同学准备贴心的小礼品，东西虽然价值不多，但是可以让人切身感受到尊重和温暖。在微信群或现场会议中，万柳工作人员能够调动师生参与的积极性，主动引导大家来一起解决问题。高老师忍不住感叹道：“住在万柳实在是太舒心了，这里的设施非常齐全，服务非常到位，沟通也十分顺畅，氛围真的特别温暖，有太多小事可以让人体会到这种温暖了。” 每到过年万柳学区都会组织老师们齐聚一堂、欢度新春，还形成了向老师们赠送生肖公仔的传统，这样家中的小朋友也能收到来自万柳的礼物。高老师说，就在采访的前几天，家中的老师回家发现门铃的电池没电了，就找到了前台的工作人员，这一问题很快就被解决了。平时生活中需要维修的时候，打个电话维修工人基本都可以在20分钟以内到位，这个效率比市场上任何维修公司都要高。在交流过程中，高老师自嘲平时自己有些粗心大意，停车后常常忘记关车门。物业保安每天都会定时巡视，发现后就会打电话提醒，这让高老师觉得十分暖心：“万柳公寓有那么多车，保安发现问题时其实并不认识这是谁的车。他们一定是按照车牌号查找到了车主然后电话提醒的，这个过程其实挺麻烦的，但是他们每次发现问题后还是坚持提醒，这让我觉得十分温暖、安心。”

新家物业怎么选？就以万柳为标准吧！

目前高老师已经搬离了万柳公寓，但万柳的服务却是高老师新生活的衡量标尺。新家所在的小区曾经讨论过物业公司的选择问题，高老师和曾经住在万柳公寓的老师们一致认为，新家物业公司的选择就要以万柳为标准，温馨的生活氛围，使万柳早已是大家心中最理想的家的模样，也承载着高老师心中最温暖、温馨的记忆。

虽然已经离开万柳，但高老师仍然十分关心万柳学区的发展，这里的每一个改变都牵动着高老师心中的那份万柳回忆。在采访的最后，高老师动情地说道：“万柳已经是我心中对家的标准，愿万柳能一直保持和谐温暖的氛围，保有服务型管理的理念，愿温暖常在，万柳长青！”